¿Cómo se debe de afrontar una crisis de reputación en redes sociales?

Entendamos esto: Si un cliente va a comprarle a alguna marca y durante esta compra tuvo una experiencia negativa, ¿qué es lo que hará esta persona? Probablemente vaya a las redes sociales para quejarse sobre la mala atención, sobre la lentitud de la compra, sobre la mala infraestructura, y un sinfín de elementos que para que el cliente pueda ser importante.

Las redes sociales se han convertido en plataformas donde los usuarios pueden denunciar o comentar aquello que nos les gusta de las marcas o empresas, tan solo un pequeño mensaje negativo puede generar una gran crisis de reputación online.

Es por ello que los negocios necesitan tomar con seriedad su presencia en las redes sociales y asimismo dedicar tiempo y esfuerzo para solucionar aquellas situaciones que le puedan perjudicar su identidad digital.

Ante una crisis se debe establecer un plan estratégico y un protocolo de comunicación en la empresa, los cuales deben activarse para mejorar la rapidez y eficacia de la respuesta ante la aparición de una situación que pueda desencadenar en crisis. Sin embargo, a veces es imposible evitar que un usuario descontento lance un comentario negativo en facebook o twitter y cause una crisis. En este caso, se recomienda seguir los siguientes pasos:

• Gestionar la crisis internamente: la empresa debe contar con un equipo de trabajo (comité de crisis) los cuales deben conocer muy bien sus funciones. En este comité de crisis debe estar integrado por las personas que conozcan bien la empresa y el Community Manager. Todos ellos deberán están informados de lo que sucede minuto a minuto durante la crisis.
• Identificar el problema: Analizar el comentario crítico (rumores, insatisfacción del cliente, ataques, problemas de comunicación, entre otros) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, clientes habituales, trolls, etc.) Es importante analizar bien el tipo de respuesta a ofrecer y para ello es necesario un trabajo adecuado de monitorización
• Responder de manera inmediata: La marca deberá actuar la mayor velocidad posible, ya que cuanto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se vuelva viral. La respuesta deberá ofrecerse en el mismo canal donde surgió la crisis e impedir que rebote a otros medios de comunicación.
• Ofrecer una comunicación fluida e interactiva. La marca deberá ser transparente y dialogar en un tono adecuado con su audiencia. Para ello deberá hacer uso de la política de comunicación de la empresa, adaptándola al problema ocasionado.
• Ser responsables y asertivos. Al identificar el problema, la marca deberá asumir sus errores y comunicarlo de manera eficaz. La asertividad y responsabilidad ante un error, sea del tipo que sea, ampliará la confianza de los clientes.
• Atender al cliente. Es importante ofrecer a los usuarios respuestas en tiempo real, para ello es importante utilizar las alarmas y la monitorización. Cuando se esté frente a comentarios negativos se debe responder con empatía para ofrecer una solución adecuada

Al resolverse la crisis, la marca debe monitorizar en tiempo real para determinar el estado actual de la marca y los posibles daños sufridos. Toda esta información deberá servir para mejorar la estrategia de comunicación para futuros problemas y nuevas crisis en que se puedan presentar en sociales que perjudiquen su reputación.